「人の温もりと安心を届けたい」。ロッテリアの細かすぎるコロナ対策にかける、お客様と従業員への熱い想いを聞いてみた

仁科 店長

はい、大きく影響を受けました。ロッテリア銀座クリスタルビル店では、感染が広がりはじめた3月から徐々に、店舗に来店されるお客様は少なくなり始めました。
銀座駅のすぐ近くに立地しており、普段は主に20~40代の女性が多く利用している店舗です。繁華街でもあり、普段は週末になるとお客様でいっぱいの状態だったのですが。

仁科 店長

ファストフード業界は元々テイクアウトを展開しているので、外食サービスの中では影響が少ない方だったと思います。
ですが、感染予防の影響からか、お客様からは「店内で食べるのは危ぶまれる」といったご意見もいただいていました。なるべく安心してロッテリアをご利用いただけるよう、テイクアウト商品の推奨やお会計には非接触型決済を導入し、宅配サービスも新たに始動しました。お家にいても、ロッテリアの商品を召し上がっていただけるよう早急に対応したんです。
また、コロナ禍にあった3月からは、全店舗で店員がマスクを着用するという意思決定をしました。これまでは当然、店員のマスク着用を禁止していたんです。今となっては当たり前の光景になりましたが、当時は飲食・接客業でマスクの着用を進めるのは、マナー・身だしなみの常識からはとてもイレギュラーなことだったんです。
コロナ禍では、一歩立ち止まって店舗の運営を見直することを大切にしていました。判断軸は”お客様と従業員が安心できる空間・サービスか”にあります。既存の”当たり前”にとらわれず、ニーズを最優先に汲み取るようにしました。

仁科 店長

お客様の声を早急に取り入れるために、お客様アンケートを強化しました。感染対策でのご意見以外でも柔軟に店舗運営に反映します。たとえばトイレに関するご意見をいただいた際には、掃除のタイミング20〜30分おきにこまめにするなど、お客様ファーストな取り組みを心がけています。

仁科 店長

お店として、お客様と従業員を同時に守っていかなければいけなかったことです。強く、そう思いました。
感染者数の増加につれて、お客様が店舗を選ぶ条件に関する（ウェブやスマートフォンの）検索で、『衛生』に関する単語が増えていったんです。
元々ロッテリアでは衛生に関する意識が高く、こまめな手洗い・品質管理の細かな方法や店舗清掃の仕方もマニュアルで整備していました。
そんな中、コロナの影響で衛生面により敏感になられたお客様は、飲食店を選定する基準として『より安心できるかどうか』の側面を強めていったと思います。

仁科 店長

お客様以外に、店舗で働いている社員やメイト*のみなさんからも不安の声が届いておりました。銀座店では外国人メイトも多く、マスクや検温機が入手困難だった時期に自宅で体温が計れず、困っているとの連絡をもらったんです。
*メイト・・・ロッテリアではアルバイト従業員のことを大切な仲間という意味を込めて「メイト」と呼んでいる。

仁科 店長

そうですね。みなさんにも生活がかかっていますし、大切な仲間には安全な環境を提供して、安心して働いていただきたい気持ちが大きかったです。
銀座クリスタルビル店には、勤続30年以上のスタッフもいるんです。お店に愛がある証拠ですよね。私は店長として大切なお客様はもちろんのこと、それを支えてくださる従業員も、そしてロッテリアを守りたい一心でした。

仁科 店長

お客様と従業員の声を踏まえ、4月ごろにはコロナ感染対策を一気に進めました。
レジコーナーには「飛沫感染防止」シートを設置し、お金の受け渡しにはコイントレーを使用。お客様同士の席を離してソーシャルディスタンスを確保したとともに、カウンター席の机の上には「飛沫感染防止パーテーション」を置いております。
店内は常に換気を徹底するとともに、店舗の従業員には、出勤前に必ず検温を実施し、体調を確認、シフトに入る際は手洗い・アルコール消毒をマニュアルに従い徹底しています。仮に検温実施後、一定の基準から外れいる場合は、シフトに入らないようにしているほか、その記録自体も毎回欠かさず取って保管をしています。

仁科 店長

さらに、接客中にも常にマスク着用を義務づけ、こまめな手洗いとアルコール消毒を徹底しております。お客様向けには、特にアルコール消毒を、店舗の店頭と入ってすぐの店内の入り口に大小サイズの2台を設置し、忘れずに消毒いただけるよう万全の対策をしています。どちらも手をかざすだけで自動噴射されるので、接触感染を気にされるお客様の不安も防ぐことができて便利です。

仁科 店長

はい。たとえば、机のアルコール除菌に対しては『忘れずに除菌してくれていて、安心した』とお客様からお声をかけていただきました。
一般的なファストフード店では、お客様がお食事を終えられたあとは、各自でトレーを台にさげていただくと思います。
一方で銀座クリスタルビル店ではは、すぐにお声をかけ従業員がトレーをさげるよう心掛けています。お客様にとっては片付けの負担がなくなりますし、店舗側にとってはその場所にお客様がいらっしゃったことがすぐにわかるので、忘れずご利用いただいた机・イスにアルコール除菌ができます。
先ほどのお客様の声は、その一連の流れを見てくださったことで生まれました。お客様は、私たちが思っている以上に私たちの細かな工夫や動作に気づいてくださいます。安全な環境であることを、より行動で示していきたいと感じました。

仁科 店長

そうですね。コロナ流行前までの数に戻っているとはいえません。
ですが、私たちはこの状況下の中、足を運んでくださったお客様に少しでもお喜びいただき、気持ちよくお帰りいただきたい想いがあります。
そのため、接客のホスピタリティーを持ち続けることを欠かしません。
たとえばその１つに『マスク越しの笑顔』があるんです。

仁科 店長

ええ。どうしてもマスクをつけると表情が見えにくく、お客様への感謝の気持ちもお伝えしづらくなってしまうんですよね。
そのため、マスクを着用してもお客様から見える目を使って、全力の笑顔をお届けしようと思っています。そのための工夫なんです。ロッテリアの従業員はみんなマスクをしていても、全力笑顔で接客いたします！

仁科 店長

はい。ロッテリアらしいなと思うのは、テイクアウトサービスの中に、デジタルサービスに加えてあえて電話注文サービスを導入したことです。
IT化が進んだ今はスマホ・PCの操作1つで商品が買えてしまいます。コロナが流行し、人と頻繁に会うことができなくなった今、人間関係がさらに希薄になりつつあります。
私たちは電話での肉声を通して、お客様に少しでも人の温もりを感じていただければと思っております。実際この電話注文サービスをご利用いただき、お喜びいただいているお客様が多いんですよ。

仁科 店長

食は生命を守るものです。私たちの使命は、まずは飲食業として美味しさはもちろんのこと、安心安全を提供することです。ロッテリアでは徹底的に、衛生面に配慮した対策をしておりますので、是非ご利用いただけますと幸いです。笑顔でお待ちしております！